什么是客戶(hù)資產(chǎn)，什么叫顧客資產(chǎn)

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-07-17 13:48:54 編輯：金融知識(shí) 手機(jī)版

1，什么叫顧客資產(chǎn)

顧客資產(chǎn)，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中由于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等其他事項(xiàng)吸引了長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、能給企業(yè)帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的顧客。顯然，這樣的顧客是有價(jià)值的，所以稱(chēng)其為顧客資產(chǎn)。顧客作為一種資產(chǎn)，是因?yàn)樗哂匈Y產(chǎn)的基本特征。

什么叫顧客資產(chǎn)

2，客戶(hù)金融資產(chǎn)是什么意思

客戶(hù)你要看是哪種客戶(hù)。如果是個(gè)人，客戶(hù)金融資產(chǎn)一般指的是存款、現(xiàn)金、信用卡、股票、國(guó)債那些與錢(qián)直接有關(guān)的資產(chǎn)總稱(chēng)。如果是單位，客戶(hù)金融資產(chǎn)一般指的是銀行存款、庫(kù)存現(xiàn)金、貸款和應(yīng)收款、交易性金融資產(chǎn)、可供出售金融資產(chǎn)、持有至到期投資、長(zhǎng)期股權(quán)投資、商業(yè)承兌匯票、銀行承兌匯票、本票、銀行匯票等等那些與錢(qián)直接有關(guān)的資產(chǎn)總稱(chēng)。

是指客戶(hù)的存款、債券、股票、基金、理財(cái)產(chǎn)品及其他可融資融券的票據(jù)和不動(dòng)產(chǎn)。

客戶(hù)金融資產(chǎn)是什么意思

3，客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)作

為什么企業(yè)開(kāi)始比以往更熱衷建立各式各樣的“客戶(hù)俱樂(lè)部”或推出各種各樣的“VIP會(huì)員卡”？原因無(wú)外乎有三。其一，這是一種“流行趨勢(shì)”，即你有我也要有。許多地產(chǎn)公司、大型購(gòu)物中心都是因?yàn)樽非罅餍卸O(shè)立“客戶(hù)俱樂(lè)部”，在地產(chǎn)行業(yè)，在1998年房地產(chǎn)行業(yè)的老大——萬(wàn)科推出“萬(wàn)客會(huì)”之后的十余年中，“客戶(hù)會(huì)”自然而然地成為一向喜歡“學(xué)先進(jìn)”的地產(chǎn)企業(yè)的一個(gè)“標(biāo)配”。原因其二，一種“心照不宣”的收益模式。讓顧客提前儲(chǔ)值，換取一張冠以“VIP”的卡片，提前獲得現(xiàn)金流、預(yù)期的消費(fèi)和非?？捎^的殘存價(jià)值。很多美容會(huì)員卡、美發(fā)會(huì)員卡、高爾夫會(huì)員卡、健身俱樂(lè)部會(huì)員卡等大量推出，都屬于這種原因。這是一種“精心設(shè)計(jì)”的收益模式，企業(yè)幾乎不花自已的錢(qián)在做生意，顧客因?yàn)橄M(fèi)過(guò)程中“不花錢(qián)”而產(chǎn)生了“消費(fèi)”的惰性（誰(shuí)沒(méi)有過(guò)花了幾千塊加入健身俱樂(lè)部而沒(méi)能去幾次的經(jīng)歷？），同時(shí)，企業(yè)得到了“可觀”的殘存價(jià)值（有一家連鎖網(wǎng)吧，利潤(rùn)中竟有40%來(lái)自于未消費(fèi)完的會(huì)員卡）。原因其三，也是最正統(tǒng)的原因，即企業(yè)為了做“客戶(hù)忠誠(chéng)度”。通過(guò)“俱樂(lè)部”的運(yùn)作，收集客戶(hù)信息，并借此實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”。同時(shí)，通過(guò)“積分”等利益回饋增加客戶(hù)粘性，延長(zhǎng)客戶(hù)消費(fèi)周期，提高客戶(hù)流失門(mén)檻。上述的第三種原因，可以說(shuō)，這是所有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人都認(rèn)知的企業(yè)為什么要建“客戶(hù)俱樂(lè)部”的原因。然而，正因?yàn)檫@種普遍的認(rèn)知存在操作上的“無(wú)知”和能力上的“欠缺”。使得“客戶(hù)俱樂(lè)部”在很多企業(yè)的運(yùn)作陷入了非常尷尬的境地。很多企業(yè)，每年投入在“客戶(hù)俱樂(lè)部”上的資金很大，而且，隨著會(huì)員人數(shù)的增長(zhǎng)投入隨之增加，反過(guò)來(lái)，企業(yè)在“客戶(hù)俱樂(lè)部”運(yùn)作上大都缺乏明確的財(cái)務(wù)投入產(chǎn)出目標(biāo)，花了大錢(qián)卻不知道產(chǎn)生多大的價(jià)值。到最后，索信兩眼一閉，繼續(xù)盲目投入。有這么一家領(lǐng)先的金國(guó)性地產(chǎn)公司，每年在“客戶(hù)會(huì)”上的投入高達(dá)一億元，當(dāng)我們對(duì)其十幾個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)問(wèn)及同一個(gè)問(wèn)題“如果現(xiàn)在把客戶(hù)會(huì)停掉，您覺(jué)得對(duì)你有什么影響嗎？”答案很一致，“沒(méi)有影響！”。這簡(jiǎn)直是一個(gè)悲?。?可能會(huì)有人馬上提出，那照此說(shuō)，企業(yè)的“客戶(hù)俱樂(lè)部”都應(yīng)該喊停？答案是否定的?！翱蛻?hù)俱樂(lè)部”應(yīng)該建！而且，“客戶(hù)俱樂(lè)部”應(yīng)該成為企業(yè)的“必需品”。“客戶(hù)俱樂(lè)部”表面上是為了做“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”，而實(shí)質(zhì)上，企業(yè)必然面臨“客戶(hù)資產(chǎn)”的問(wèn)題，而“客戶(hù)俱樂(lè)部”是企業(yè)“客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”的一種絕佳形式。何謂“客戶(hù)資產(chǎn)”（customer equity）？客戶(hù)資產(chǎn)是企業(yè)除流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資、固定資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和品牌等無(wú)形資產(chǎn)之外的可衡量可管理的核心資產(chǎn)，既“無(wú)形”也“有形”。它已經(jīng)超過(guò)了傳統(tǒng)會(huì)計(jì)理論和法律上對(duì)“資產(chǎn)”的定義。眾所周知，企業(yè)對(duì)“資產(chǎn)”的認(rèn)識(shí)也是一個(gè)漸進(jìn)的進(jìn)程，例如品牌，作為無(wú)形資產(chǎn)，也是后來(lái)的一個(gè)概念。之所以“品牌”越來(lái)越成為企業(yè)的一個(gè)核心資產(chǎn)之一，就是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)得到了加強(qiáng)。對(duì)于許多現(xiàn)代企業(yè)，包括“品牌”在內(nèi)的無(wú)形資產(chǎn)甚至超過(guò)了它的有形資產(chǎn)。越來(lái)越多的所謂“輕公司”就是這個(gè)概念。從1955年，大衛(wèi)?奧格威提出“每一個(gè)廣告都是對(duì)品牌長(zhǎng)期個(gè)性的貢獻(xiàn)（ Every advertisement must contribute to the long-term personality of the brand ） ”。隨后的1959 年，奧格威極力呼吁，在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈且復(fù)雜多變的市場(chǎng)，我們相信品牌是客戶(hù)所能擁有最持久的資產(chǎn)，品牌增加價(jià)值，應(yīng)變性和穩(wěn)定性，足以影響公司盈余，利潤(rùn)的產(chǎn)生，將透過(guò)我們?cè)趥鞑ゼ寄苌系呐Γ尞a(chǎn)品在人們生活有意義，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也就隨之產(chǎn)生。90 年代，楊羅必凱更進(jìn)一步，在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上提出了“品牌資產(chǎn)評(píng)估”的理論。這些，都使得企業(yè)對(duì)“品牌資產(chǎn)”的定義幾乎完全接受。作為“資產(chǎn)”，需要具有如下特點(diǎn)：第一，資產(chǎn)能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益；第二，資產(chǎn)都是為企業(yè)所擁有的，或者即使不為企業(yè)所擁有，但也是企業(yè)所控制的；第三，資產(chǎn)都是企業(yè)在過(guò)去發(fā)生的交易、事項(xiàng)中獲得的?！捌放啤焙芊线@個(gè)對(duì)于“資產(chǎn)”的定義，但“品牌”卻是間接為企業(yè)帶來(lái)“經(jīng)濟(jì)利益”的。直接給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的反而是“客戶(hù)”，甚至可以說(shuō)，沒(méi)有“客戶(hù)”，“品牌”就沒(méi)有基礎(chǔ)，也成為不了“資產(chǎn)”。從這個(gè)意義上講，“客戶(hù)”反而是企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”。在中國(guó)，絕大部分的管理人對(duì)“客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)，是與對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)理論”的認(rèn)識(shí)密切相關(guān)的。從“4P”理論到隨后的“4C”、“4R”，中國(guó)企業(yè)管理者的理念經(jīng)歷了一個(gè)迅速轉(zhuǎn)化的一個(gè)過(guò)程。尤其是“4P”到“4C”，它是一個(gè)相互聯(lián)系，卻又是一個(gè)思考落腳點(diǎn)變化的一個(gè)過(guò)程。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變。在“以產(chǎn)品為中心”的模式中，企業(yè)不可能把“客戶(hù)”當(dāng)成資產(chǎn)來(lái)考慮，更不可能把“客戶(hù)”當(dāng)成資產(chǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)，因?yàn)樽鳛椤百Y產(chǎn)”，一定要想好如何投入，產(chǎn)出多少，回報(bào)如何。應(yīng)該說(shuō)，大量的中國(guó)企業(yè)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的理論還停留在“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代，企業(yè)思考問(wèn)題的核心是如何把產(chǎn)品賣(mài)出去。所有的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的策略、戰(zhàn)術(shù)都是圍繞著這個(gè)核心而設(shè)計(jì)的。以呼叫中心為例，自90年代末，呼叫中心進(jìn)入中國(guó)企業(yè)，直至被中國(guó)企業(yè)大量采用。呼叫中心一直是以服務(wù)工具和營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)使用。但作為客戶(hù)管理的最重要的渠道之一，呼叫中心一般而言，其功能都會(huì)自然經(jīng)歷五個(gè)階段的發(fā)展（見(jiàn)下圖）：企業(yè)因關(guān)注“客戶(hù)滿(mǎn)意度”而設(shè)立“呼叫中心”。因追求“主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)”而進(jìn)行主動(dòng)的客戶(hù)信息、客戶(hù)反饋的收集，并進(jìn)而進(jìn)行客戶(hù)研究和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷。又因主動(dòng)呼出能力的提升而給予呼叫中心更多“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的職能。再因?yàn)椤爸鲃?dòng)營(yíng)銷(xiāo)”能力的提升被賦予“主動(dòng)銷(xiāo)售”的職能，也因?yàn)檫@個(gè)原因，很多企業(yè)提出讓呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)化成“利潤(rùn)中心”。最終，呼叫中心作為客戶(hù)管理最重要的渠道，必然承擔(dān)“全方位客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的職能，在企業(yè)的客戶(hù)管理體系當(dāng)中承擔(dān)重要的責(zé)任。

客戶(hù)資產(chǎn)（customer equity），就是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即客戶(hù)的價(jià)值不僅僅是當(dāng)前通過(guò)客戶(hù)而具有的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶(hù)一生中獲得的貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)凈值，把企業(yè)所有客戶(hù)的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為客戶(hù)資產(chǎn)。至于怎么提高的問(wèn)題，我覺(jué)得一家公司的服務(wù)很關(guān)鍵，它必須著力與客戶(hù)的切實(shí)需要，服務(wù)質(zhì)量最好超過(guò)客戶(hù)預(yù)期，這樣的話(huà)它的客戶(hù)資產(chǎn)應(yīng)該就可以提高了吧~~

客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)作