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1，客戶和顧客有什么區(qū)別
2，顧客見證是什么意思
3，什么叫客單量
4，有誰能詳細的告訴我客戶服務代表是干什么的

1，客戶和顧客有什么區(qū)別

客戶是指長期合作行為并常來往的人，顧客一般是指商品的消費者，客戶有時和顧客是一致的,但是在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。客戶更加強調(diào)一種服務一種往來關系，顧客是消費關系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費者。

客戶和顧客有什么區(qū)別

2，顧客見證是什么意思

顧客見證又稱為客戶見證是企業(yè)商家的客戶對本企業(yè)或商家的認知，對其產(chǎn)品商品售前服務和售后服務的客觀評價。熱情的顧客是幫助自己銷售產(chǎn)品和服務的最佳推銷員，因此推薦使用以下四個實用且強大的方法去建立和分享顧客的見證。建立堅實的基礎做好前期準備，從銷售周期開始直到結(jié)束，選擇正確的人選建立成功個案。讓顧客保持愉悅并向他們提出正確的問題，然后仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)其中的關鍵需求。根據(jù)需求提出解決方案，再跟進每一個細節(jié)。在剛開始銷售時，問他們：“你知道我們的目的是什么嗎？”顧客通常會回答：“是的，就是想賣些東西給我。”這時你應該回答：“只是給你提供一個不錯的參考選擇。”讓他們知道你的業(yè)務是建立在成功滿足顧客需求基礎之上的，這樣才能獲得長遠發(fā)展。將反饋可視化很多年前，我最優(yōu)秀的銷售員帶回一組照片，上面是顧客笑著圍在他銷售的產(chǎn)品旁邊。這看起來似乎很俗氣，但當他把這些照片用于推銷時，卻具體病毒式的感染力。當顧客對產(chǎn)品的任何部分產(chǎn)生質(zhì)疑時，他都會翻出這些照片，然后講述一個背后的故事。他因此贏得了新顧客信任，并幫助自己完成很多交易。我曾經(jīng)認識一個紙制品商店老板，她會在給所有顧客戴上帽子和滑稽的眼鏡后給他們拍照。然后她把這些歡樂的照片掛到商品貨架之間的過道中，當新顧客在過道之中行走時，他們就會認出自己的熟人。這也顯示出在這家商店中有很多“開心”的顧客。

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顧客見證是什么意思

3，什么叫客單量

【轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡】提升網(wǎng)店客單量是每個賣家最需要關心的問題，這里講其中的一個方法：搭銷。搭銷在淘寶網(wǎng)上有另外一個名字，叫關聯(lián)銷售，老鳥本人認為這個詞并不能把這種銷售方式進行完整的概括，倒是搭銷這個詞會跟個貼切一些。一般來說，賣家都知道，在商品的描述上推薦一部分相關商品給客戶，就算是關聯(lián)銷售，淘寶店鋪本身也提供這個功能，但是效果如何呢？大多數(shù)的賣家都會直搖頭，呵呵。認真想下，主要原因是關聯(lián)銷售并不是搭銷。什么是搭銷？搭銷可以分解來解釋，搭是搭配，銷是促銷的意思，這樣一解釋，有人可能就會發(fā)現(xiàn)，關聯(lián)性銷售其實只講了搭的問題，而沒有處理銷的問題，難怪客戶買賬的不多。搭銷一般注意的問題無外乎兩個方面：一個是搭的問題，搭是要講究技巧的，主要講如何延展的問題，很多賣家老是容易在這個方面犯錯，主要是思考方向的錯誤，很多賣家在搭配商品的時候總是從商品本身出發(fā)考慮問題，是不科學的，你應該從用戶的角度去考慮問題，你更應該研究下瀏覽這個商品的客戶會對其他的哪些商品感興趣，而不是僅僅圍繞著商品本身去找相關的商品進行簡單羅列。比如一件襯衫，你可以關聯(lián)的商品最起碼可以從以下幾個方面考慮，第一，這個襯衫的搭配套裝，比如你可以配個領帶，可以一條西褲；第二，你可以根據(jù)這個襯衫適合的對象進行推薦，假如襯衫是商務型的，你可以沿著商務型進行推薦；第三，大家常用的，本店鋪熱銷的商品，其他還有，很多東西大家可以多研究下用戶行為，最起碼，你還可以做個猜你喜歡，對吧？另一個問題是銷的問題，這一點做的好的賣家非常少，搭銷不僅僅是把相關商品羅列給用戶就可以了，你還需要臨門一腳，啥呢？給客戶一個購買的理由！什么理由呢？最常見的是價格優(yōu)惠，買整個搭配優(yōu)惠多少錢，但這不是唯一，對化妝品來說，你做的搭配套裝能解決客戶的什么問題？對于服裝來說，你的搭配能給客戶帶來什么樣的體驗？等等，簡單的文案說明，會讓你的客戶心靈為之一動，這樣，你的機會就來了！

客單量的取法是靠計數(shù)發(fā)票的張數(shù)。1、對于分店來說，一張發(fā)票算一個客單量。2、對于部門來說，一張發(fā)票只要有該部門的商品，對于該部門來說就有一個客單量，這個客單量與該部門銷售了多少種、多少個商品無關。3、對于柜組來說，一張發(fā)票不管該柜組賣了多個種單品，每種單品賣了多少數(shù)量，該柜組的客單量僅有一筆。4、對于品類來說，大類、中類、小類和分店、部門、柜組一樣，客單量是各自分立的，不能簡單累加。5、對于品牌來說，張發(fā)票不管該品牌有多少個單品發(fā)生過銷售，每個單品銷售了多少個，該品牌的客單量僅有一筆。6、對于單品來說，張發(fā)票中不管該單品銷售了多少個，但該單品的客單量僅有一筆。故對于單品時段客單量中，分店、部門、柜組、品類、品牌、價格帶來說，客單量是銷售的單品品種數(shù)量，不是真正的客單量?？蛦瘟浚河行У目土髁浚磥碣u場后買單的客流數(shù)，對與這個控制點我們也可以從兩個方面來考慮，如何吸引顧客前來賣場和如何使更多的來到賣場的客人成為有效的客流。1、如何吸引更多的顧客前來賣場：吸引人的促銷活動、有特色的賣場經(jīng)營、良好的服務和購物環(huán)境等。2、如何使更多的來到賣場的客人成為有效的客流：良好的動線設計、商品布局、商品陳列、商品價格和特色等。舉個例子：醫(yī)生的客單價為什么高于店員？醫(yī)生用組合用藥和家庭套裝用藥來提高客單價。比如補鈣要加上魚肝油（比如維生素A＋維生素D＋鈣制劑）。感冒要加上維C，如果感冒嚴重咳嗽還要加上適當?shù)目股氐?。感冒的中西藥?lián)合組合用藥等。還有在不同季節(jié)還可推出家庭常用藥套裝。比如夏季藥物組合套裝為：“腸胃藥＋清熱解讀藥＋風熱感冒藥＋祛蟲藥”等，外加一個藥包贈送更能提高購買率。

什么叫客單量

4，有誰能詳細的告訴我客戶服務代表是干什么的

客戶服務是什么？服務就是給別人想要的東西。服務的品質(zhì)取決于對方的感受與反饋。具體一點說服務是了解客戶的需求，滿足客戶的需求，超越客戶的期望。因此，對于服務的我們來說，要做好客戶服務就必須抓住三個關鍵詞：了解、滿足和超越。以為“把產(chǎn)品賣出去，把錢收回來就是銷售”——這是大部份的銷售員工的最致命的誤區(qū)。從定義上講，似乎簡明扼要，沒有廢話，卻離銷售的根本目的背道而馳。這句話的重點是“把錢收回來”，顯然是以企業(yè)自身利益為中心的定義。真正的銷售不是把錢收回來，而是收獲客戶的信任。經(jīng)營企業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營人脈（關系），經(jīng)營人心（心對人就對了），經(jīng)營信任（以心交心，能量共振）的過程?？蛻粝蚰阗徺I產(chǎn)品的理由是感覺服務者值得信任，自己能從商品與服務的體驗到價值。真正的銷售一定不是以銷售方的贏利為目的，而是以客戶為中心的。只有做好以客戶為根本的服務，利潤都是副產(chǎn)品，是水到渠成的小菜一碟。方向不對，努力白費。既然明確了以客戶為中心，是否就等于說要滿足所有的要求呢？當然不是。服務客戶也是需要有原則的，首先你必須明確每個企業(yè)的市場定位，產(chǎn)品定位要明確，實事上，隨著分工越來越精細化，你不能期望所有的人都能成為你的客戶。不是說不可能，而是受限企業(yè)的條件資源局限，如果你把所有的人都當客戶，你反而失去重點，也即意味著你的組織是缺乏競爭力的組織。千年佛教信眾數(shù)以十億計，佛也承認：佛不渡無緣子，佛只渡有緣人。換言之，明確服務的重點對象，你才能集中精力和資源做好服務。服務客戶的原則是包容不縱容，滿足而不能無度，堅守道德和組織原則，極盡全力去幫助客戶實現(xiàn)價值。明白這個原則十分重要，客戶的需求是必須得到滿足的，同時，客戶也是需要被引導的；客戶的任何要求都必須受到足夠重視的，同時，服務者總不能希望獲得所有客戶的歡喜。換句話，要想真正做好銷售，了解企業(yè)的經(jīng)營原則，即企業(yè)的愿景、使命和價值觀是十分必要的。只有堅守企業(yè)原則，才能服務好準服務的客戶。對于不符合企業(yè)價值觀的客人我們要敢于婉拒。英國一家酒店因為拒絕一位總統(tǒng)而贏得世界聲譽的故事，可以給我們企業(yè)一個非常重要的啟示。記住，作為員工，我們不能取悅所有的人，我們的企業(yè)只為特定的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務。我們不要希望去討好所有的人。只有我們敢于說不，才能讓我們的準客戶體驗到超值的服務。由于社會價值觀的多元性，我們無法獲取所有人的喜歡，但是任何一家企業(yè)都可以經(jīng)由服務好自己的客戶而贏得所有人的尊敬。這就是客戶服務的奧秘所在！銷售與服務其實是一個硬幣的兩個面，你無法區(qū)分誰更重要更不重要。因為本來是一體的。無論是說銷售還是說服務，我們唯有洞見銷售與服務背后的本質(zhì)，才能抓住根本，而不是過分糾結(jié)于銷售技術，溝通技巧這些術的層面上，而無法解脫。銷售與服務的本質(zhì)就是愛，產(chǎn)品無論好壞，都是媒介，用佛教的話講萬法皆空，但所有的商品（包括現(xiàn)象、事件）都是助緣，銷售或服務員心中種下的善的種子（因），就能借助任何產(chǎn)品包括服務（緣），實現(xiàn)一本萬利，持續(xù)收獲利潤（善果）。相反，內(nèi)心種的是貪眭癡的種子，無論你貼上再甜的笑臉都將被客戶一眼識破，原形畢露，因為，每個人都具有靈性。所以，作為品質(zhì)生活的員工，深知我們的職責，我們的企業(yè)文化，以真誠認真服務每一個客戶為己任，做好當下事，服務好我們的每一個客戶！

就是客服的一種高端說法，老實說就是接待，或者是電話接待或者網(wǎng)絡接待這樣的。

先主要給你說下投訴:接到投訴后,希望你能在自己心里,把它當成對自己能力的挑戰(zhàn),勇敢面對投訴.具體處理過程中，擺正你自己的位置,把客戶當成你的朋友和兄弟來對待,幫自己兄弟解決事情是自己分內(nèi)的事,要把你的熱情讓客戶感受到. 客戶投訴的目的有兩個,一是解決問題，二是得到安慰,你只要把這兩件事做好就可以了。會不會說那要看你自己的能力了。切記,如果你解決不了，及時求助領導.安慰和解決問題同樣重要,如果你不能及時給你的客戶解決問題,先給予他耐心的安慰..過幾天如果客戶心情好，事情會不了了之,即使他心情不好，也會給你寬裕的時間解決問題. 其他自己看客戶服務工作相關 1什么是客戶服務客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系。引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務），在客戶使用產(chǎn)品（服務）的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務，最終完成產(chǎn)品（服務）的二次銷售。對客服部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶（簽約客戶、準客戶、意向客戶等）內(nèi)部客戶（公司員工、公司各部門）和公司的合作伙伴（產(chǎn)品（服務）供應商、分銷商和其他與公司有合作關系的單位或個人）。可以說，客戶服務部是公司的第二個銷售部。 2客戶服務主要工作是什么客戶服務具體來分，包括產(chǎn)品（服務）的售前咨詢、售中的引導、售后服務、售后回訪等。在售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務代表的職責。售中，這是引導客戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。售后，也就是目前客戶服務工作的重點，工作職責可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。這也是客服部門存在的意義。回訪，也是客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品（服務）還是服務？如果是服務，應該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務），應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務工作。 3怎么才能做好客戶服務客戶服務部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關重要的作用。客戶就是公司的命脈，而客戶服務部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務工作，對公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務工作？關鍵在于從客服代表的角度去提高服務的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應指引客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案。“客戶至上”，永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶的角度去為客戶解決問題，那么公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶服務流程，規(guī)范客戶服務部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓。關于投訴，永遠是客戶服務工作中的重點。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務，每100個客戶中，有10-20個人會對產(chǎn)品（服務）感到不滿意，在這10幾個人中，打電話投訴的只有2-3個人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對產(chǎn)品（服務）感到非常不滿，心里有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn) 品（服務）不夠好，客戶服務又不能幫他解決問題，那么公司將永遠失去這個客戶。任何公司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個，就會有第二個。 4客戶服務人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì) 要做好客戶服務工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關鍵。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。客戶服務的重中之重：永遠站在客戶的角度上想問題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒，感同身受的體會客戶的處境及感受，并應客戶所需。一個優(yōu)秀的客戶服務代表，永遠都是一個優(yōu)秀的心理學家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終目的，并以此為導向，開展客戶真正需要的服務工作，身為客服，這是要做的第一點此外，良好的溝通能力，準確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想要的服務并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務。如果可以做到這，你就是一個專業(yè)的客戶服務人員！目前，客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的，沒有任何一個職業(yè)要每天面對上帝，只有客服。如何有效減壓，是每個客服工作人員必須具備的“技能”之一。只有及時的釋放工作中產(chǎn)生的壓力，才能讓自己的工作時心情，永遠保持在最好。良好的心態(tài)，永遠是有效開展客戶服務工作的利劍??！有需要與客戶溝通的電話，能當成對自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，要敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。這是客服人員必須具備的。客服，是最鍛煉人也最能學到東西的職業(yè)，選擇了做客服，就請用心。